游戏企业防沉迷措施持续升级 遇弹窗后半数未成年人停止游戏

自2021年8月《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称为“新规”）下发以来，游戏防沉迷工作成效显著，《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》（以下简称为《报告》）数据显示，对未成年人游戏时间限制的关注度下降七成，未成年人游戏消费也保持了下降趋势。为保障防沉迷体系的长期有效，游戏企业防沉迷措施也在进行不断升级。

中国游戏产业未成年人保护状况回顾

在新规执行的第一年中，游戏企业积极快速响应，全面接入实名认证系统，未成年人游戏行为受到直接管控，从统计结果上来看，2022年未成年人游戏时间与游戏消费便得到了有效控制。

<2022年未成年人消费变化情况>

但同时，未成年人对游戏的客观需求，促使未成年人或其家长采取冒用身份信息注册账号等方式，来绕过游戏行业所设置的防沉迷系统。为应对未成年人冒用身份的情况，2023年游戏防沉迷的发力点转移至游戏用户身份核验，多家企业加强游戏内身份核验机制，持续排查在规定外时间，利用成年人身份注册的账号进行游戏的未成年人，强化防沉迷系统的运行效果。

身份核验体系升级严防身份冒用

在游戏过程中，大量企业增加了用户行为筛查功能，其中腾讯、网易等具备较强技术实力与数据储备的企业，利用大数据模型、机器学习等技术构建AI识别系统，用以对用户的游戏内行为进行分析，在筛查出疑似未成年用户的异常注册、不理性消费等反常行为后，则会调起人脸识别验证等方式对用户真实身份进行核对，由于人脸识别验证要求身份信息、人脸数据与账号实名三项一致才可通过，因此即时未成年人使用家长证件注册，也必须由家长进行人脸识别才能通过验证。当人脸识别验证未通过，该账号便会被纳入未成年人防沉迷监管。

2023年网易游戏再次对旗下人脸识别系统进行升级，行业首推AI未成年保护巡逻技术，24小时深度参与未成年保护工作的全流程，截至2023年末，已累计限制超过2200万由未成年人操控的成年人账号，其中2023年暑期的7月与8月，共限制超过750万账号。对于不具备AI分析与人脸识别技术的游戏公司，则多采用人工或设立特定条件等方式分析用户在游戏内的行为，对游戏内未成年人冒用账号进行持续的排查。

2023年未成年游戏用户中，有35.41%偶尔会触发身份验证弹窗，有6.95%经常遇到身份验证弹窗；其中半数未成年人遇到弹窗后便会停止游戏，游戏企业身份验证措施升级的效果显著。

扩张客服团队保障家长权益

在游戏充值退费环节，为保障家长合法权益、履行企业未成年人保护义务，鹰角网络、盛天网络、迷你创想等大量游戏企业针对家长退费申请设立专门的客服团队，并持续扩大团队规模。

具备更高经济实力的头部企业还成立了专项服务小组帮助家长与各渠道进行沟通。其中网易在建立专业团队外，还设置了便利申请入口及专门退款热线支持，平均退款时长3.6天，72小时处理率96%，接通率98%，退款诉求处理效率处于行业领先水平，同时，针对暑期关注度较高的渠道服问题，网易游戏逐步建立“有诉求必响应”的高效客服通道，成立专项服务小组协助家长与各渠道进行沟通推进，并要求做到对每位申请退款的家长都进行及时的沟通和反馈，主动联系推进直至完成退款，此外，还为《蛋仔派对》在多个渠道的客服通道中新增了了专属反馈路径，为家长提供更清晰便捷的客户服务，截至2023年12月，已累计完成3万单疑似未成年人相关退款申请。

《报告》数据显示，2023年七成以上家长退款申请得到处理，近四成退款申请得到全额退还。未进行退款与未进行全额退款的主要原因是缺少相关证据表明充值行为是由未成年人进行。

可以预见，未成年人充值退款难的问题在短期内无法解决，首先，未成年人偷偷充值的情况难以解决，《报告》数据显示，2023年仍有15.41%的未成年人家长遇到孩子偷偷充值，这一占比较2022年基本持平；其次，家长取证困难的情况难以解决，家长难以实时监控未成年人游戏行为，在监控状态下未成年人也不易出现偷偷充值的情况；最后，退款诉求真实性问题难以解决，假借未成年人充值谋求个人利益的行为频发，提高了企业甄别申诉真实性的难度，同时也让企业对退款申请的真实性核验更加严格，在对15家游戏企业的调查中发现，半数企业明确遇到过成年人冒充未成年人进行退款的情况，此类退款申请一般占各公司家长退款申请总数的10%以下，同时也存在80%都是冒充退款的较为极端的情况。

需要注意的是，游戏企业对未成年人充值行为进行的拦截与退款仅是对未成年人冲动消费的补救措施，治标不治本，防治未成年人不理性消费还应从培养正确道德观、消费观、价值观等观念层面入手，例如让未成年人清楚的认识到未经允许使用不属于自己的银行账户或钱财进行消费是错误行为。

游戏企业探索未成年人保护新方向

在未成年人游戏内容上，企业不断升级游戏内容审核机制，严控内容质量关，为适龄人士提供绿色健康的游戏内容。例如冰川网络构建了持续的游戏内容审查体-修正系与游戏内敏感词屏蔽系统审查体系；青瓷游戏从游戏构思设计上将科普知识、传统文化等因素与游戏有机结合。

在此基础上，部分企业开始探索为未成年人定制游戏内容的路线。盛趣游戏持续探索“游戏+”赋能，与上海师范大学深度合作，联合开发了多款融合非遗戏曲文化的教育类功能游戏，走进中小学课堂；此外，盛趣游戏“GAME+实验室”有多款数字医药产品正在研发中，其中为ADHD儿童（6-12岁）开发的《注意力强化训练软件》成为该领域首款获批的“电子处方药”。

2023年暑期，《蛋仔派对》在游戏中推出了“宝宝蛋”模式，该模式结合未成年人教育需求，筛选适合未成年人游玩的乐园内容池，以体验化、互动化、游戏化的内容形式激发青少年的学习兴趣，在寓教于乐中提升科学素养、逻辑思维、创造力等综合素质能力，引导社会正向价值塑造。同时，为防止游戏中其他玩家对未成年人造成不良影响，《蛋仔派对》内还新增了守护设置窗口，提供了可以禁止公屏聊天以及陌生人组队的功能。

网络游戏并不是未成年人游戏的唯一选择，户外活动也是未成年人重要的游戏选择，2023年，腾讯游戏聚焦城乡青少年科教、体育难题，深耕“智体双百”计划，不仅匹配硬件措施，还同步配备课程、师资培训、体育比赛等系列软件服务，给城乡孩子提供更多游戏化学习的选择，帮助他们探索手机之外的更多世界。

及时发现并干预未成年人沉迷倾向

在企业与政府的努力下，未成年人消费量在2023年保持了降低趋势。有28.86%的未成年游戏用户消费减少，17.07%的未成年人消费变多。现阶段，未成年游戏用户的结构特征已产生明显变化，简化来说，大量轻度用户逐渐退出游戏用户群体，一般用户开始向轻度用户与中重度用户两侧分化，而中重度用户呈现扩大对游戏投入的趋势。防沉迷系统本意为防止未成年人出现沉迷游戏的情况，在系统成效初显后，也应进一步加强对中重度未成年人用户的关注与教导。在这一环节，游戏行业的能力与权力范围只能做到排查出冒用账号的未成年人，并对其家长进行提醒，在具体的未成年人教育上还需以家长、学校等作为主体，游戏企业做好辅助工作。发现出现游戏沉迷倾向的未成年人并及时对其进行干预，避免中重度未成年游戏用户发展至沉迷游戏，应是未来防沉迷工作的重要关注点。